Terrain délicat
Eduquer son client, c'est parfois nécessaire. Comment en faire un acte commercial positif? La solution s'obtient en utilisant une communication illustrée pertinente.
Une démarche performante
En 2015 la carrosserie Mariojouls à Castres (81) est dans une situation délicate; lisons le témoignage de son dirigeant, Sébastien Mariojouls:
"Notre entreprise rencontrait une problématique majeure concernant les actes de négligences ou d’incivilités de la part de nos clients. Nous possédons 80 véhicules de courtoisie mis gracieusement à disposition durant le temps d’immobilisation des véhicules réparés. Malgré toutes les explications et consignes affichées, 30 % des véhicules nous étaient restitués salles, odorants le tabac et surtout sans remise à niveau du carburant.
De la discussion avec Sylvain à germé l’idée de communiquer par l’image et de façon humoristique afin de faire passer le message à nos clients sans que cela ne paraisse trop directif pour ne pas altérer notre relation commerciale. Sylvain a su mettre en images cette problématique par plusieurs dessins qui mettent en situation nos clients avec le véhicule de remplacement. Ces images sont diffusées sur plusieurs écrans visibles dans nos halls de réception. Depuis cette démarche, les litiges clients ont été mesurés à moins de 4 %.
Le message passe très bien et nos clients nous parlent de ces dessins et nous félicitent de cette démarche.
C’est plutôt Sylvain qu’il faut féliciter; il a vu juste sur le support et a su parfaitement s’adapter à la problématique. Merci pour son professionnalisme."